车卖得好不好，你看售后就知道了。
这话听着像废话，但里面全是心酸。一个品牌如果产品力爆棚，加价排队都来不及，售后服务只要做到“别骂人”这个基本标准，用户都能自己把体验给脑补成顶级VIP。但凡一个品牌开始疯狂强调自己服务好，开始跟你讲感情，讲温度，讲“欢迎回家”，那基本说明一件事——正经的仗，打得有点吃力了。
所以，上汽奥迪最近搞的这个大活，叫什么“欢迎车主回家”，还发布了个新标识叫“Audi Top Service”，这名字一听，就特别有灵性。怎么个灵性法？就是那种前男友分手半年后，突然给你发消息说“最近好吗，我给你留的盆栽浇水了吗”的灵性。不装了，摊牌了，就是要用温暖牌把你感化。
你看它给的什么六重礼，取送、预约、维保、续保、试驾、检测，一套组合拳打下来，主打一个“我人好吧？你看我对你多好”。这套逻辑在商业世界里太常见了，主产品打不过，就用周边服务来凑。好比一家餐厅，菜做得巨难吃，但是老板娘特别会聊天，服务员个个会讲笑话，还送你果盘，让你觉得虽然没吃好，但好像也占了便宜。问题是，你是来吃饭的啊。
豪华品牌，尤其是德系豪华，售后服务本质上是一种“玄学”。奔驰最值钱的是什么？是那个标。它的售后服务核心是维护这个标的神圣性。你开进奔驰4S店，你不是去修车的，你是去朝圣的。服务人员对你客气，不是因为你是上帝，而是因为你拥有了神的“圣物”。你买的是一种“我就是比你强”的精神图腾。所以奔驰的服务可以贵，可以慢，甚至可以傲慢，因为“信仰”本身就是需要付出代价的。
上汽奥迪现在搞这些，属于典型的“正经事儿不干，开始研究上香”。它的问题从来不是服务不够热情，而是身份的尴尬。在一个BBA（奔驰、宝马、奥迪）老用户眼里，你上汽奥迪总感觉差了那么点“原教旨”的味道。而在新势力用户眼里，你所谓的豪华服务，跟蔚来那种“海底捞Pro Max”式的服务比起来，又显得有点矜持，有点放不开。这就很尴尬，两头不讨好。
这套花拳绣腿，本质上是一场针对老车主的“心灵马杀鸡”。告诉你，虽然外面风大雨大，新势力把天都快捅破了，但在我这里，你永远是尊贵的奥迪车主，这里是你的家。
更骚的操作是展厅焕新，搞了个四环和AUDI双品牌体验区。燃油车去四环那边感受“德味”，电动车去AUDI这边体验“未来”。我看到这个操作的时候，太阳都要一个趔趄。这不就是强行给一个产品线搞人工隔离吗？这给用户的感觉是什么？就是这个家，好像分家了。一边是守着祖宗牌位的老大爷，一边是天天捣鼓无人机的二愣子。这俩人互相看不顺眼，但还得在一个屋檐下吃饭。你让一个想买A5L的客户，看着隔壁E5的科幻座舱，心里能不嘀咕吗？你让一个想买E5的客户，听着隔壁燃油区的引擎轰鸣，会不会觉得自己背叛了组织？
我作为一个开过几年德系车的中年人，讲真，我对这些花里胡哨的服务是有点PTSD的。你跟我讲宾至如归，我脑子里想的是，这次又要花多少钱，哪个零件又要“建议更换”了。我上次在某个4S店喝的免费咖啡，味道就跟煮过的快递纸箱一样，但我还是续了两杯。为什么？因为我知道羊毛出在羊身上，不喝白不喝。我们这种老用户，要的不是感动，是要安稳。是那种“我的车很牛逼，不需要你用一杯咖啡来证明”的安稳。
当然，上汽奥迪的渠道扩张，年底要搞到240多家用户中心，这个是实打实的。但问题又来了，现在的竞争环境，已经不是田园牧歌式的渠道战了。别人都在掀桌子，你还在研究桌布的花纹好不好看。
当下的汽车市场是什么？是黑暗森林。是“我活不了，你也别想活”的修罗场。比亚迪是怎么打的？直接价格屠杀，把DM-i干到7.98万，这是什么？这是自爆卡车。小米是怎么打的？雷军老师直接开坛做法，用一场发布会把全行业的流量都吸干了，这是雷电法王。理想是怎么打的？冰箱彩电大沙发，把家都给你搬车里，这是任意门。
这仗打得还有天理吗？！
大家都在修仙，要么渡劫飞升，要么走火入魔。你上汽奥迪还在干嘛？还在练习扎马步，还在跟用户说“回家喝口汤吧”。这画面，三体人看了都气活了。最好的防守不是金钟罩铁布衫，是直接冲进对方人群里引爆自己。这才是掀桌子式竞争法则。
虽然我前面吐槽了半天，把上汽奥迪这波操作比喻成了一场笨拙的挽留。但有一说一，在现在这个时间点，动起来，总比躺平了好。它至少“悟了”一点，那就是不能再端着了。写到这里我突然觉得，我把上汽奥迪比喻成一个 trying too hard 的前男友，可能有点刻薄，但真的，画面感太强了，我忍不住。
数字化，什么APP远程控制，7x24小时救援，这些东西现在都是标配，是压缩毛巾，有是应该的，没有才是不正常的。上汽奥迪能把它们整合好，体验做好，这值得肯定。但指望这些成为护城河，那真的是想多了。你的护城河，在新势力眼里，就是一条小水沟，人家直接开着水陆两栖装甲车就碾过去了。
所以，上汽奥迪这套“欢迎回家”的组合拳，更像是一种姿态，一种防御性的姿态。它在告诉市场和用户：我还在，我没有躺平，我还在努力地让你们开心。这是一种情感上的喊话，试图在冰冷的价格战和技术战之外，开辟一个“温情”的侧翼战场。
但最终决定胜负的，永远是主战场。你的产品够不够硬，你的价格够不够狠，你的故事够不够颠。在这个要么成仙，要么成盒的时代，光靠温情是回不了家的。因为真正的家，是用户用真金白银给你投出来的。所以最终的结论是什么？结论是，上汽奥迪的这波操作，喊得很大声，也很有诚意，但它的作用，可能更多是给自己壮胆。就问你怕不怕？反正同行看了也得傻一下，然后继续加大加大加大自己的火力。
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