奔驰客户服务的“心”主角 有标准更有温度

汽势Auto-First丨刘天鸣

一份贴心的下午茶、一次特殊天气的细致守护、一场长达5年的细心陪伴等《星享记》中一幕幕一桩桩暖心客户服务，成为梅赛德斯-奔驰豪华客户服务的“心”主角。

前不久，2025年度《梅赛德斯-奔驰星享指南》“星享·经销商”评优活动顺利举行，利星行平治（北京）汽车有限公司、海南联合皇冠汽车服务有限公司、台州之星汽车销售服务有限公司、成都武侯华星锦业汽车销售服务有限公司摘得年度星享店。同时，包括长春华星行汽车销售服务有限公司、北京波士瑞汽车销售服务有限公司在内的12家经销商获得专项先锋。

4家年度星享店、12家专项先锋为代表的经销商伙伴，既是梅赛德斯-奔驰豪华客户服务的缩影，更是品牌链接用户的关键节点。“这份在狂风暴雨中奔袭而来的守护，早已超越了简单的服务承诺，化作了刻进心底的信任坐标。”用户的一句话道出，奔驰的豪华客户服务不是喊口号式的简单承诺，而是通过细致入微的服务体系，重构了用户、品牌、经销商之间的信任与链接。

一直以来，梅赛德斯-奔驰不仅通过产品满足用户豪华移动出行需求，还携手经销商共建豪华服务体系建设。《服务公约》《待客之道》《梅赛德斯-奔驰星享指南》等一系列服务准则与倡议，形成了完整、系统的豪华服务准则，经销商积极地响应与创新，让梅赛德斯-奔驰的豪华有标准更有温度。

服务体系的持之以恒

在汽车产业转型变革的浪潮中，梅赛德斯-奔驰始终顺应时势，产品与服务既向着电动化、智能化快马加鞭，也专注用户的需求变化，真正做到以用户为中心。

一个直观的例子便是服务体系的建设。这并非一朝一夕，更在于不断迭代升级和持之以恒地坚持。早在2019年，奔驰便率先提出《服务公约》，并陆续形成“五个一”，通过一个准则（《服务公约》）一个岗位（客户权益官）、一本指南（《梅赛德斯-奔驰星享指南》）、一个之道（《待客之道》）、一套建议（客户服务三项温馨建议），将豪华客户服务体验落到客户触点的方方面面，展现出奔驰对待客户与服务的态度，更构建起品牌与经销商伙伴统一的“客户为先”价值观。

随后几年间，奔驰与经销商伙伴一同围绕着客户服务不断升级迭代，助力用户“放心奔驰”，并与用户建立起难能可贵的信任，也为经销商伙伴经营与可持续发展深度赋能。

豪华的定义有很多，但让消费者信任的豪华，奔驰算得上佼佼者。奔驰构建起的可执行可衡量的服务标准体系，让豪华体验从车内延伸到车外，从产品延伸至全生命周期服务，诠释“以人为本”的豪华感知。

标准上的百花齐放

标准不是终点，而是起点。梅赛德斯-奔驰建立起的可执行可衡量的服务标准体系，并非教条式的服务流程与应付用户的逢场作戏，是其豪华客户服务的起点与底线。在“客户为先”价值观与豪华客户服务标准之上，奔驰与经销商伙伴将区域特色等创新深入融入客户服务之中，让豪华客户服务有标准、有惊喜、有心意。

照片来自利星行平治（北京）汽车有限公司

摘得2025星享店称号的利星行平治（北京）汽车有限公司，借助周边五星级酒店的餐饮资源，为到店客户提供定期更新的季节时令甜品。一份美味的甜品、一次用心的服务，创新型的豪华服务体验既抓住客户的“胃”又打动客户的心。

照片来自台州之星汽车销售服务有限公司

豪华的客户体验，是恰逢其时。当客户需要时，及时响应并提供系统且完善的服务，当客户不需要时，绝不刻意打扰也不功利性关怀。台州之星汽车销售服务有限公司向汽势Auto-First讲述了一个极致客户体验的真实案例，2020年，王先生夫妇被台州之星的热情接待与专业服务打动，购入奔驰GLC车型，随后5年时间里，星徽顾问关怀始终在线，与用户建立起信任纽带，增购电车时依旧选择奔驰。

一次长达5年的不断档服务，道出奔驰豪华服务体系内核，尊重与信任。正如王先生夫妇所说，从GLC到EQE SUV，变的是车型，不变的是奔驰对豪华的坚持，以及那份被重视的感觉。

照片来自海南联合皇冠汽车服务有限公司

作为我国最南端的省份，海南每年都要迎接多个台风的“造访”，省会海口往往是首当其冲。海南联合皇冠汽车服务有限公司在“以客户为中心”理念与豪华客户服务标准之上，制定出台风应急服务体系，不仅做到台风前主动提醒、车辆安全检查提醒、全天候应急响应保障、灾后绿色维保通道等常规服务，更创新打造出“台风关怀驿站”，将门店变为安全港湾，为避险或寻求帮助的客户及家属保障。环环相扣的覆盖台风全周期的、有温度的服务保障体系，打消用户极端天气用车的后顾之忧，树立了豪华汽车品牌在极端环境下的服务标杆。

照片来自成都武侯华星锦业汽车销售服务有限公司

在豪华客户服务质量簿中，梅赛德斯-奔驰和经销商伙伴均是利他主义者。7月底，成都武侯华星锦业汽车销售服务有限公司在纯电CLA首轮盲订结束前，组织了一场夜间闭馆预售品鉴会，以轻松的氛围与订车福利优惠为核心，站在用户角度打动潜在客户。

4家2025星享店的特色服务与服务创新举措，奔驰服务标准体系之上的百花齐放与细致耕耘，更是“客户为先”价值观的脚踏实地。

榜单里的与时俱进

与前几年“星享·经销商”评优活动不同，此次不仅选出四家年度星享店，还首次推出“零售体验先锋”“客户服务先锋”“星享数字先锋”三项年度单项奖。2025“星享·经销商”评优活动的多元，展现出梅赛德斯-奔驰客户服务的与时俱进。

具体来看，北京波士瑞达、嘉兴合信、广州鸿粤星辉与陕西华星锦业摘得2025“零售体验先锋”年度单项奖，长春华星行、瑞安市红升、广州锦星行与西安华中星辉获2025“客户服务先锋”年度单项奖，石家庄庞大睿星、常州之星、广州市龙星翔鹏与西安利之星摘得2025“星享数字先锋”年度单项奖。

值得注意的是，推出三项年度单项奖，是奔驰在豪华客户服务标准体系之上，顺应时代变迁与用户需求多元化选出“单项冠军”。12家获得“星享·经销商”年度单项奖的经销商，不仅在《梅赛德斯-奔驰星享指南》6大维度10项的体系化标准中，取得优秀评价，更在销售流程、售后流程与新媒体运营方面有着优异表现。

在汽势Auto-First看来，好的客户服务绝不是一成不变，而是要与时俱进。如同智能汽车的OTA升级，梅赛德斯-奔驰时刻洞察用户对服务的需求与汽车流动行业的变迁，在一套标准一个价值观之上不断“OTA”，与经销商伙伴一同打磨豪华客户服务体验，并通过奖项鼓励经销商伙伴为用户提供更好、更精、更豪华的服务。

与此同时，“零售体验先锋”“客户服务先锋”“星享数字先锋”三项年度单项奖的评选，能够让优秀案例能够在渠道网络中形成裂变式反应，形成以点到面的豪华服务体系升级迭代，为豪华客户服务增添更多“心”主角。

汽势观：贯穿全生命周期的奔驰标准

在用户眼中，买奔驰不仅仅是产品本身的奔驰标准，更在于全生命周期的奔驰标准，用车、服务等等维度的奔驰标准。

奔驰标准好似硬币的两面。产品上，严苛到毫米的标准体系，让奔驰成为豪华的代名词。服务上，《梅赛德斯-奔驰星享指南》等服务标准体系的深耕细作，为用户带来超越预期的体验。在奔驰标准指引下，服务软实力与产品硬实力一同构建起奔驰穿越周期的核心力量。

4家年度星享店、12家专项先锋等上榜“星享·经销商”，仅仅是梅赛德斯-奔驰豪华客户服务的缩影，作为尊贵的梅赛德斯-奔驰车主，不妨走进身边的经销商店，切身探索独一份的豪华服务体验。