全景天窗竟是铁皮？国家补贴因开票城市泡汤？租电池方案暗藏里程限制？广汽埃安新车Aion Y上市一周狂销千辆后，为何遭遇用户集体吐槽？面对这场突如其来的信任危机，企业如何联合京东、宁德时代一周内连开两场沟通会，用“承认错误+立即补偿+开放退款”三板斧化解危机？本期节目邀请汽车行业专家陈宇深度剖析：在管理层换血、业务整合的变革阵痛中，企业如何平衡短期销量与长期口碑？当用户利益成为转型试金石，广汽埃安的应对策略又給行业带来哪些启示？
哈喽大家好，欢迎收听我们的播客，我是主持人琳娜。今天，我们有幸邀请到了汽车行业专家陈宇老师，来一起聊聊最近广汽安安的风波。陈宇老师先跟大家打个招呼，大家好，我是陈宇，很高兴来到节目中，和琳娜一起探讨热点话题。欢迎陈宇老师那咱们今天要聊的是最近汽车圈里闹得沸沸扬扬的广汽艾安的风波这个风波其实是因为他们推出了一款新的车型，Aionutsuper，结果这个车在上市不到一周的时间就卖了一千多辆，但是随即就爆发了大规模的吐槽。为什么？因为很多用户发现这个车存在一些问题，比如说它的全景天窗，其实是铁皮的比如说它这个开票城市有限制，导致他拿不到国家的补贴。还有说他这个租电池的方案，其实也有很多隐藏的限制条件，对，没错，这事最近炒的特别热，咱们今天就来好好聊一聊。咱们先来聊第一个部分就是用户投诉的问题咱们先来聊第一个投诉的热点，就是这个车顶的天窗造假的风波。这到底是一个怎么样的情况？这个事情其实挺让人意外的，就是广西安在宣传aionut的时候，它是用了一个全景天窗的图片儿。这个图片是非常吸引人的，但是实际拿到车的人，会，发现它的天窗不是玻璃的，而是一个铁皮。对，就这个铁皮其实在很多地方是看不到的，那大家就觉得被欺骗了，怪不得大家这么生气对吧，没错，那大家就会觉得，我支持你们的新车，结果你们在流程上面给我挖了这么大一个坑，然后大家就会觉得这种心理落差非常大，就会引发这种退订潮。那他们的临时抱佛脚，其实也没有办法平息大家的怒火。然后还有开票城市有限制导致用户拿不到国家补贴这个事情到底有多严重？就很多用户，他因为发票的开具程式是固定的，那他可能就不符合当地的补贴的条件，那他补贴的钱就直接被砍掉了。那少则几千多则上万块钱就这样没了，那这些用户他们遇到的这个麻烦事都怎么解决的？那有一些用户他们发现了之后，就直接要求四s店退款了那还有一些用户，即使他们解释说，这个是系统的问题，但是他们依然觉得被套路了，那他们坚持瑶推车那还有一些用户他们说，虽然说补贴的差额可以补回来，但是他们觉得这个过程太繁琐，而且他们担心还会有其他的问题，所以他们最后接受了，但是他们依然很不满，还有这个租电池的方案其实也有很多影藏的限制条件，这到底是怎么回事儿？这个广汽安安他们为了降低大家的买车门槛他们推出了一个租电池的方案，每个月只要399块钱，那车价就可以便宜好几万。但是很多人就是看了合同之后，才发现，原来我每个月开车的里程不能超过3000公里，那超出部分要怎么算？完全就是一笔糊涂账，这确实挺容易让用户吃亏的。没错，那其诗酒本来是一个为了让用户更灵活的选择，但是因为它的这个流程和条件设置的非常的复杂，所以它反而让用户觉得很被动，那很多网约车司机或者说经常跑长途的人就特别不合适，那他们就觉得这个优惠其实给的一点都不痛快。好用户投诉的问题这部分内容咱们就先聊到这儿稍微休息一下马上回澜然后，咱们来进入第二个部分，咱们来聊一聊这个企业的应对就是广汽埃安这次到底是怎么应对这次的公关危机，其实他们的做法还是挺让人意外的，就是他们没有选择逃避，或者说等待这个事情自己冷下澜他们是拉上了他们的合作伙伴京东和宁德时代，然后非常迅速的在一周之内连开了两场停劝会，他们把道歉和解决的办法都直接放在了台面上对，而且他们的态度特别的诚恳，他们的解决问题的速度也非常的快。对，他们首先，第一就是承认错误，然后第二就是马上拿出了补偿的措施。对，就让大家看到了他们的这种担当。那就是说他们具体是怎么解决这些投诉的？对于天窗的问题，他们给了一个限时的补偿方案然后对于拿不到补贴的问题，他们承诺会负责到底，保证用户的利益不受损失。对于那些觉得被套路了的用户，他们就是直接开放了退订退款的通道，黎响退就退对，就他们这种，就是一切以用户利益为优先的这种做法，才让大部分用户的怒火都平息了，对，也让他们在这个危机当中稳住了人心。你觉得广汽in这次能够化解公关危机？最核心的秘诀到底是什么？我觉得他们其实就是做了三件事情，第一件事情就是他们第一时间站出来承认错误，然后第二件事情就是他们非常迅速的拿出了解觉方案。并且所有的补偿措施都是可以立即执行的。第三件事情就是，他们保持了开放的沟通，随时都愿意去听用户的意见，对他们没有说去掩盖问题，或者说去推卸责任。对，他们就是非常直接的去解决了问题。对，所以他们才能够把这次危机变成了一个展示自己担当和透明度的机会。对，反而让他们在这个市场当中获得了更多的信任和支持。企业影对这部分内容差不多了，歇会儿喝口水待会儿继续然后，咱们来聊第三个部分，咱们来聊一聊这个变革的考验，就是广汽埃安现在正处于一个什么样的内部变革的阶段。其实广纤这几年发展的非常的快，但是为了瑶去适应更加激烈的竞争，和更加多元的市场需求，他们其实内部也在进行着一场非常大的调整，不光是它的管理层进行了换血，然后跟它同集团的广汽传祺也在进行着资源的整合。同时，它还要跟高端的品牌浩博去划分一些业务的边界。同时，它还要去影入华为的智能驾驶的技术这一系列的大动作，那肯定对公司的影响有多大？对整个公司从上到下从里到外都在变，那肯定各个部门之间的配合，包括一些流程的梳理，难免会出现一些疏漏。那这个aionutsuper其实就是一个例子说明他们在这个变革当中，有一些细节没有做到位，那也让他们暴露出了一些问题但是也让他们去主动的去接触用户，去调整自己的策略，那其实也是一个非常好的一个转型的一个契机。对，他们只要去抓住这次机会。去完善自己的内部管理，然后去真正的去理解用户的需求。那他们就可以在未来变得更加的强大。你觉得就是广汽艾安在经历这样的变革的过程当中，他们最需要警惕的是什么？我觉得他们最需要警惕的就是变革当中的一些短视的行为，因为比如说他们为了瑶去追求一些短期的销量，或者说短期的这种市场份额的增长他们可能会在一些政策的制定上面，或者说在一些资源的分配上面，去牺牲一些用户的利益，或者说牺牲一些长期的口碑那这个东西其实是非常容易让他们陷入到一种被动的局面。对，确实，如果一旦处理不好变革和用户利益之间的关系，很容易就会适得其反。没错，那他们其实现在已经通过一些停劝会，然后通过一些补偿的措施在主动的去修复一些信任危机了。那接下来他们要做的就是确保他们的整个运营的流程是更高笑的，他们的决策是更透明的，他们的创新是更有持续性的。对，这样的话，他们才可以真正的在这个变革当中不断的去成长。你觉得广西安他们这次能够顶住压力，然后顺利的推进自己的变革，最核心的驱动力到底是什么？我觉得他们其实面临着一个非常激烈的市场竞争，和用户需求不断升级的这样的一个双重压力，那他们不得不变。对，但是他们其实也抓住了这个转型的机遇，就是他们通过这种用户的反馈，去不断的调整自己的产品，同时，也通过一些联合研发去加强自己的这种技术的实力。对，他们把这次变革当成了一个打造差异化竞争优势的一个机会对，所以他们就不仅能够稳住自己的市场地位，而且还为未来的发展打下了一个很好的基础。对，今天咱们聊了这么多，关于广汽艾安的变革然后面对危机的一些态度，其实归根结底，企业只有不断的去调整自己，不断的去承担责任。才能够真正的赢得用户的信任，在未来的市场当中立于不败之地。好了，那么这期节目咱们就到这里了，然后感谢大家的收听，咱们下期再见。
全部评论 （0）