最近，福州一位沃尔沃车主欧女士遇到了一件糟心事，让她感觉自己花了一万多块钱买了个“教训”。事情是这样的，她为自己的爱车购买了一项价值一万一千多元的延长保修服务，本以为能给车子多一份保障，图个安心。可没想到，当车辆真的出了问题需要维修时，却被告知这项服务已经作废了，而原因听起来让人有些难以置信：仅仅是因为她在一次保养时，行驶的里程数超过了厂家规定极限值19公里。这19公里，对于动辄几万公里的汽车来说，简直就是九牛一毛，可就是这么一点点距离，却让一万多元的投入打了水漂。这究竟是合同条款的冷酷无情，还是销售过程中的信息不对等埋下的隐患？这件事引起了很多车主的关注和讨论。
咱们先把时间拉回到2020年3月，当时欧女士在福州的一家沃尔沃4S店购买了一辆沃尔沃XC40。在购车的同时，销售人员向她推荐了一款汽车延保服务。按照销售的说法，这项服务非常好，只要额外支付11258元，就能把车辆的保修期延长到8年或者18万公里，哪个先到就按哪个算。期间只要车辆的核心部件出现非人为的损坏，都可以获得赔付。欧女士考虑到买的是新车，后续维修保养也是一笔不小的开销，有这么一个长期的保障听起来确实很划算，于是就接受了建议，购买了这项服务。
在之后的几年里，欧女士一直都是这家4S店的忠实客户。她非常爱惜自己的车，每一次的保养都严格按照时间，准时回到这家4S店进行，从未在外面任何其他的维修店做过保养。她认为，自己这样做，既是对车辆负责，也是对4S店的信任。然而，这份信任感在最近一次车辆故障中被彻底打破了。前不久，欧女士车子的仪表盘突然亮起了故障灯，经过4S店检查，确认是汽车的蒸发管损坏了。欧女士第一时间就想到了自己购买的延保服务，于是联系了4S店。起初，4S店的工作人员查询后也确认，这个问题在延保的赔付范围之内，可以理赔。
听到这个消息，欧女士心里踏实了。可没过多久，事情就发生了180度的大转弯。4S店再次联系她，改口称经过最终核实，她的车辆不符合延保的理赔条件，拒绝赔付。这个突如其来的变故让欧女士一头雾水，好好的延保怎么说作废就作废了？在她的追问下，4S店给出了一个让她无法接受的理由。原来，问题出在2023年6月份的一次保养记录上。根据4S店后台系统的数据，欧女士上一次保养是在2022年11月，当时的里程数是44759公里，而到2023年6月进店保养时，里程数变成了56028公里。两次保养之间，车辆一共行驶了11269公里。
关键就在这里。根据沃尔沃厂家的保养手册规定，车辆的保养间隔是10000公里，同时给出了一个正负1250公里的浮动范围。也就是说，最晚不能超过10000公里加上1250公里，也就是11250公里就必须进行保养。而欧女士的保养间隔是11269公里，不多不少，正好超出了这个极限值19公里。就因为这微不足道的19公里，4S店和背后的延保公司认定欧女士没有遵守保养规定，因此延保服务自动失效。
这个结果让欧女士既愤怒又委屈。她表示，谁开车也不可能天天盯着里程表，像做数学题一样精确计算，多19公里就要被取消资格，这规定也太不近人情了。她反问，从她家开车到4S店单程都不止20公里，这个标准简直是强人所难。更让她生气的是，当初销售人员在推销这项上万元的服务时，只是强调了它的好处和保障范围，对于这些极其严苛的、可能导致服务失效的细节条款，却只字未提。
面对欧女士的质疑，4S店的负责人林经理也出面进行了解释。他首先撇清了4S店的直接责任，表示欧女士购买的延保服务，并非沃尔沃厂家官方或4S店自身的产品，而是由一家名为“万高汽车服务有限公司”的第三方公司提供的。因此，这次拒赔的决定是万高公司做出的，他们是严格按照合同条款来执行的，4S店只是一个销售渠道和执行方，没有决定权。林经理还说，他们也曾尝试为欧女士向万高公司争取，但最终还是被拒绝了。考虑到欧女士是老客户，为了表示歉意，4S店提出了一个解决方案：这次维修蒸发管的工时费可以全部免除，配件只按成本价665元收取，最终欧女士只需要支付500元就可以解决问题。林经理认为，这个方案已经是4S店在亏本做生意了，正常维修下来费用要一千多，他们已经尽了最大努力。
同时，4S店方面也强调，关于保养周期的标准，车主可以通过多种途径查询到，比如车辆的保养手册、手机上的客户APP以及车机系统本身。而且，车辆的系统会在行驶到8750公里或者使用11个月时，自动弹出提示，提醒车主及时保养。4S店也会在客户保养周期临近时，通过电话主动邀约，进行二次提醒。言下之意是，他们已经尽到了告知和提醒的义务。
随后，媒体也联系了提供这项延保服务的万高公司。该公司的全国客服解释说，他们的延保合同是面向全国多个汽车品牌的，不同品牌的保养公里数标准各不相同，不可能在合同里为每一个品牌、每一款车型都单独标注具体的数值。因此，合同中采用“以厂家标准为准”这样的通用表述，是行业的常规做法，这样可以确保条款的普适性，避免与各个厂家的规定产生冲突。他们认为，这种做法是规范的，并且在每一份合同中都有明确体现。
那么，从法律层面来看，这件事到底该如何评判呢？根据法律专业人士的分析，这里存在两种不同的解读。一种观点认为，既然合同中明确约定了“以厂家标准为准”，那么厂家的维保指导手册就构成了合同的一部分，具有法律约束力。欧女士确实超过了手册规定的里程，因此延保公司依据合同拒赔，在法律上是有依据的。
但也有另一种观点认为，这类由商家单方面提供的延保合同，属于“格式合同”。根据我国《民法典》的规定，对于格式合同中那些限制消费者权利、加重消费者责任的重要条款，提供方有明确的提示和说明义务。也就是说，4S店或万高公司在销售时，需要证明他们已经用足够清晰、醒目的方式，让欧女士注意到“超过保养里程哪怕一公里，延保就可能失效”这一严重后果。如果他们无法提供证据证明自己尽到了这个义务，那么消费者就有权利主张该条款不成为合同的内容，也就是对自己无效。在这个事件中，举证的责任在商家一方。
欧女士的遭遇并非个案，类似因超过保养里程而被拒保的消费纠纷在网上屡见不鲜。这也给广大车主提了个醒，在购买汽车延保这类长期服务产品时，一定要多加留心。首先，要弄清楚服务的提供方到底是谁，是汽车厂家、4S店还是第三方公司。通常来说，厂家官方的延保虽然价格较高，但保障最可靠，全国通用。其次，在签订合同前，一定要仔仔细细地阅读每一项条款，特别是那些关于免责、理赔条件和车主义务的细则，不能只听销售人员的口头承诺，所有重要的承诺都必须白纸黑字地写在合同里。最后，也要理性评估自身的需求，如果车辆使用频率不高或者计划短期内换车，那么购买长期延保的必要性就要打个问号。对于商家而言，在推销产品时，也应该本着诚信的原则，将所有可能影响消费者权益的关键信息进行充分、明确的告知，让消费者明明白白消费，而不是利用信息不对称来设置消费陷阱。
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