谁能料到啊！以前在售后服务这块儿没啥存在感的自主品牌，现在居然能超过一堆老牌强手！就说2025年9月吧，J.D.Power出了个《2025中国售后服务满意度研究（CSI）》，里头说整个行业的平均分都到789分了，更让人吃惊的是，自主品牌的满意度一下飙到788分，跟豪华品牌就差10分，这点差距几乎可以忽略不计了！
再说说奇瑞，这牌子深耕技术这么多年，这回居然拿了808分，跟广汽本田并列主流品牌第一，还顺带登顶自主品牌榜首，妥妥的“双冠王”啊！这事儿一出来，不由得让人琢磨，中国汽车服务的老格局，是不是真就彻底变天了？在豪华品牌阵营中，路虎以809分蝉联冠军，梅赛德斯-奔驰以808分紧随其后，凯迪拉克、奥迪和沃尔沃也均以超过800分的成绩位居前列。
表面看，豪华品牌依然占据着售后服务的制高点，平均798分的成绩也确实亮眼。但仔细分析趋势，会发现一个关键变化，豪华品牌今年的满意度仅微升2分，而主流品牌和自主品牌却分别大幅提升了19分和23分。这意味着，传统豪华品牌凭借深厚积淀建立的“服务场”优势，即通过有形的、高品质线下设施与专业团队构建的信任空间，正在被快速追赶。消费者不再仅仅为那个闪亮的车标买单，他们更看重每一次实际服务接触中的真实体验。
豪华品牌需要思考的是，当“尊贵”不再是其独家标签时，如何持续提供真正难以复制的价值。如果说豪华品牌的稳步前行在预料之中，那么主流品牌，特别是自主品牌的爆发则真正搅动了市场。奇瑞此次不仅夺得售后服务满意度（CSI）第一，更在2025年实现了J.D.Power销售服务满意度（SSI）、汽车产品魅力指数（APEAL）和新车质量研究（IQS）的自主品牌“大满贯”，这是中国品牌历史上的首次。
奇瑞的案例清晰地表明，其成功并非偶然。它体现在对“以用户为中心”理念的极致践行上。例如，在风云A9L的开发过程中，奇瑞收集了全球用户超过18800条意见，并采纳了1278条，甚至连车色、门把手细节都根据用户反馈进行了调整。这种让用户需求直接驱动产品进化的做法，构建了强大的品牌认同感。更深入一步，奇瑞的服务已从“守护车”扩展到“守护人”。
在2025年的粉丝节上，奇瑞发布了车主健康守护计划，为所有车主提供覆盖120种重大疾病、最高赔付200万的健康保障。这种超越车辆本身、融入用户生活场景的关怀，极大地提升了用户粘性与满意度。当视角转向新能源汽车，售后服务的挑战与创新呈现出另一番景象。J.D.Power首次专门针对新能源领域发布的售后服务满意度研究显示，2025年行业整体得分为775分。
一个非常有趣的现象是“地域倒挂”，一二线城市的用户满意度反而比三四线城市低了18分。这并非因为一二线城市的服务更差，恰恰相反，是因为那里的用户期望值更高，更难以被满足。这对所有新能源品牌提出了一个严峻课题，必须进行精细化的用户期望管理，在一二线城市侧重提升效率与透明度，在三四线城市则要优先保障服务网络覆盖与基础服务质量。
与此同时，移动上门服务正从“救急选项”演变为“价值创造中心”，使用率已攀升至32.3%。这项服务成功地将低频、被动的维保场景，转化为高频、主动的价值交互入口。数据显示，使用移动服务的用户，其年均售后花费比未使用者高出591元。这证明，当服务主动贴近用户时，不仅能提升便利性，更能直接创造商业价值。
然而，新能源服务也面临“响应内卷”的挑战。虽然响应及时的用户占比上升至55.4%，但认为问题被“一次性有效解决”的用户占比却从74.1%降至68.8%。此外，高达48.2%的用户权益兑现问题率，也时刻考验着品牌的诚信根基。新能源竞争的下一程，关键在于将“快响应”升级为“准解决”，并把用户权益兑现打造为可靠的“数字基建”。
售后服务市场的变革，还体现在用户群体和渠道的多元化上。研究发现，女性车主在售后环节表现出鲜明的需求特质，她们高度重视过程的透明、信息的充分以及被尊重的感觉。从是否主动出示旧件，到是否耐心解释费用明细，这些细节直接影响了女性车主对品牌的信任感建立。
另一方面，随着车辆逐渐过保，独立售后渠道正成为越来越多用户的重要选择。驱动用户的不仅是价格，许多独立门店的服务质量与灵活沟通体验已不逊于4S店。它们通过企业微信、专属会员等直连方式构建用户黏性，已从过去的“备选”角色，转变为与授权体系并行的重要力量。
从路虎的卫冕到奇瑞的“大满贯”，从新能源服务的“地域倒挂”到移动上门服务的价值重塑，2025年的中国汽车售后服务市场充满变局。曾经的追随者正在某些领域成为引领者，而所有品牌都必须直面一个核心问题，如何在用户生命的全周期旅程中，持续提供真实、可感知的价值。
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