当一架航班因机械故障备降，数百名乘客被迫在机场滞留近5个小时，仅仅得到一个简短的广播通知和200元补偿——这背后暴露了航空公司怎样的服务漏洞？东海航空在9月27日的延误事件中，因地面协调失误导致整个航班链条陷入混乱，乘客在漫长的等待中几乎处于"信息真空"状态。更值得深思的是，这并非东海航空首次因管理问题引发争议，2021年曾发生过机组互殴事件导致航线新增权被暂停。机械故障或许难以避免，但应急响应和服务透明度才是检验航空公司专业度的试金石。民航专家陈浩将带我们深入剖析：当航班延误已成定局，航空公司该如何履行对乘客的保障责任？这次事件又给整个民航业带来了哪些警示？
大家好，我是主持人凌薇。欢迎收听我们的播客节目。今天，我们特别邀请到了民航专家陈浩先生，来一起聊聊最近的航班延误时间。陈浩跟大家打个招呼，大家好，我是陈浩。很高兴能和大家分享一些航空知识的见解。好，那今天我们要聊的是关于东海航空在9月27号的时候发生的两个航班的延误的情况。然后我们会先给给大家还原一下，这个延误到底是怎么一回事儿再来看一看东海航空在处理机上乘客滞留这件事情上面有哪些不足。最后，我们再来聊一聊，东海航空的背景和他们这次具体受到了什么样的处罚好的，那我们就开始今天的内容。咱们先来说第一部分，就是这个延误事件的还原。首先，第一个问题就是，9月27号，东海航空的dz6209航班到底经历了什么样的延误，这个航班本来是晚上7点40分从深圳宝安机场起飞的，然后它计划的是晚上10点5分到达北京大兴机场，但是他在长治王村机场经停的时候，因为昆明飞青岛的航班出现了机械故障，所以他就被困在了那等到第二天凌晨四点多，才终于飞离北镜。所以他总共延误了将近5个小时这么说的话，那乘客们真的是挺不容易的，那在机场滞留了这么久。对没错，然后那个飞机在长治的时候，本来计划是换一个小飞机，先送情岛的乘客。但是因为他们的延误时间太久了，所以就只能让他们就地在长治滞留，直到第二天凌晨才能飞回北镜。对，整个过程，其实操作上面是有很多瑕疵的。那就是说为什么昆明飞青岛的这个航班会出现机械故障，然后导致后面这么一连串的反应原来是这样的，就是昆明飞青岛的那个航班，它其实在长治经停的时候，本来是要换机组人员进行这个短时间的等待，但是因为长治的机场工作人员的失误没有按照规定给他们换飞机，所以他们就只能等着，那一开始他们还以为就是几分钟的事情，结果就变成了几个小时所以说根本上海是沟通协调出了问题。没错，对，那就是地面的保障没有做好，然后导致整个航班留的衔接全部都乱了套，那最后不光是青岛的乘客受到影响连深圳到北京的这个航班的乘客也不得不在机场里面熬过了一个漫长的夜晚。就是说这个机械故障和航班延误之间到底有一个什么样的因果关系。其实就是那个飞机它在从昆明飞往青岛的途中，因为机械原影出现了故障，然后它需要返航或者需要备降。那这个时候就导致了他后面的航班的计划全部都要重新调整，所以说后面的航班就只能等着，对没错，那就是后面的航班，只能等着，那同时，因为青岛航班它要优先处理机械故障，所以它就只能延期起飞。那这个时候就会导致它整个航班的链条全部都要往后顺延那最终就是大量的乘客都会受到影响那整个机场的运作也会变得非常的镜张行，关于航班延误时间的还原这部分内容咱们就先聊到这儿，休息一下马上回来。然后，咱们来进入第二个部分，咱们来聚焦一下机上乘客的滞留问题东海航空在处理这次机上乘客的滞留这件事情上面到底有哪些做的不好的地方，首先，他的飞机在长治经停的时候，本来是要换一个笑飞机来送这些乘客的，但是因为他们的地面的服务没有做好，协调没有做好所以导致他们在这个机场滞留了几个小时，而且只是靠一个广播来说明情况，没有任何的对于这些乘客的安抚或者是说明所以说乘客们就是完全处于一个被动的等待状态对没错，而且就是说，航空公司只是给每个人补偿了200块钱，但是并没有跟乘客们很清晰的解释，为什么会出现这种情况，然后也没有给予他们任何的道歉，或者说后续的这种服务的承诺。甚至他们的航班的动态更新也是非常滞后的所以导致整个处理事情的过程当中非常缺乏透明度，也让乘客们感受到了冷陌就是说，为什么这次东海航空的机上乘客在长治机场会滞留这么久，其实原因是这样的，当天上午的时候，昆明飞青岛的航班因为机械故障，然后他就需要返航，或者是说备降。那这个时候本来是要换飞机到长治，来送青岛的乘客的但是因为长治机场的工作人员没有按照规定给他们换飞机，所以他们就只能等着。所以说机械故障和换飞机这两个事情就没有衔接上，没错，而且地面的服务没有及时的告知他们真实的情况，所以他们就在机场熬过了好几个小时，只是靠一个广播来说明，没有任何的对于这些乘客的安抚或者是说明就是说面对这么大的航班延误而且涉及到这么多乘客的行程被打乱那东海航空到底应该承担哪些责任？首先，就是它的这个飞机因为机械原因导致了后续的所有的航班的变东，那这个直接导致的就是乘客们的行程被严重的耽误了。那航空公司是有义务要去保障他们的安全和舒适的。那在这个时间当中，他们没有做到就是说他们在服务上面和沟通上面到底有哪些缺失？他们没有及时的去通知乘客们，这个航班的变动，然后也没有给他们提供一个替代的方案，或者说一些必要的解释。让他们在机场里面无助的等待了几个小时，而且只是靠一个广播澜说明没有任何的对于他们的这种安抚或者是说明，那其实就违反了他们自己公开的服务承诺，也违反了相关的法律规定，聊了这么久的机上乘客滞留问题，感觉信息量不小，咱都歇会儿喝口水待会儿继续。我们要聊的第三个部分，就是关羽东海航空的背景，以及他们这次到底受到了什么样的处罚那首先，我们就要来问一个问题了，就是，东海航空到底是一个什么样的公司？它有什么样的基本的情况东海航空它其实是一个比较年情的航空公司，它是在2002年的时候成立的然后它的总部是在深圳，它的主要的影业是在民用航空客户运输。那它的主影的基地就是深圳的宝安国际机场原来总部在深圳，那它这个航线网络有什么特点吗？它其实在2025年的时候就已经运营了23架波音7378百型客机，然后它执行的航线有93条，它覆盖了54个城市，那它每天都有很多个航班从深圳和北京这两个城市飞出去，它的网络还是停密的那这么大规模的航空公司那它在安全和服务上面有没有什么特别的成绩或者说有没有什么短板？东海航空其实它的安全记录还是挺不错的，它一直都没有发生什么重大的事故，然后它也在不断的扩展自己的航线，那他也在提升自己的这个服务品质但是因为他在2021年的时候，曾经发生过机组互殴这样的一件事情。那当时他就被民航局进行了处罚，暂停了他新增航线的这样的一个权利然后还吊销了涉事的机长的执照。那其实对他的声誉和他的业务开展都是有比较大的影响的那就是说，最近东海航空因为航班延误这件事情到底受到了什么样的处罚？其实在今年的9月27号的时候，东海航空有两个航班因为机械故障和机组调配的问题导致了严重的延误然后，其中深圳到北京的航班甚至因为换了飞机之后还滞留了机上的乘客五个多小时才让他们下机那确实对乘客的体验影响很大。对，然后事件发生之后，民航局也迅速的介入调查，那东海航空也公开致歉，并且表示会妥善的安置这些乘客那其实这已经不是他们第一次出现这种大面积的延误了。之前他们还有过，因为机务的原因，还有因为这个机组的时间安排的云缨导致了多次的航班取消，或者是长时间的延误。那每次他们都是给乘客一些现金的补偿，但是并没有看到他们有很系统的去改进他们的服务流程，包括他们的应急管理，那这次他们除了公开的道歉和给乘客的补偿他们其实也没有说很多，关于他们内部的管理，包括他们的服务的提升。那其实外界还是在质疑他们到底有没有真正的去吸取教训对，今天我们其实聊了很多，关于这个航班延误背后的一些连锁反应。然后也看到了东海航空在处理这次危机当中的一些亮点和一些明显的短板。其实归根结底还是那句话，航班延误这个问题，不仅仅是天气或者是机械的问题，它其实更是航空公司对于它的服务，对于他的应激的一个真正的考验。好了，今天的节目咱们就到这里了，感谢大家的收听，咱们下期再见。
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