最近在浙江发生的一件事，让很多人觉得不可思议。
一位车主花了三十多万，买了一辆国产新能源汽车，本来是件高兴事，结果在提车的时候，却发现新车有不少问题。
比如，座椅上有明显的油渍，车门的缝隙大到可以伸进手指，车身上还有一些磕碰的痕迹。
这位车主当场就向销售人员提出了异议，希望店家能给个说法，解决问题。
这本来是消费者再正常不过的权利，可接下来发生的事情，却超出了所有人的预料。
店家非但没有积极处理，反而在交涉过程中，直接选择了报警。
警察来到现场了解情况后，明确指出这属于民事纠纷的范畴，并不涉及违法犯罪，随后便让汽车公司的人员自行离开。
这件事的核心，不在于警察的处理，而在于车企这种前所未有的应对方式，竟然将发现产品瑕疵的消费者视作需要动用警力来对付的“闹事者”。
这在长达百年的汽车工业史上，恐怕也是头一回，也让人们不禁要问，现在的一些车企，究竟是怎么看待自己的客户的？
这件事在网络上传开后，之所以能引起这么大的反响，是因为它戳中了很多车主心中积压已久的痛点。
许多人纷纷表示自己也遇到过类似的情况。
我们经常在广告里看到，各大车企把自己产品的工艺吹得天花乱坠，用词极尽完美，还承诺提供各种贴心的售后服务，比如“终身质保”等等，营造出一种用户至上、品质无忧的氛围。
然而，当消费者真金白银地把车买到手，一旦发现问题，现实往往是另一副模样。
很多时候，问题的根源就埋在那份厚厚的购车合同里。
这些合同由车企经验丰富的法务团队精心设计，里面常常包含一些普通人不易察觉的附加条款。
这些条款会明确或者模糊地规定，类似车漆微小瑕疵、内饰轻微毛边、不影响安全驾驶的异响等，都不被界定为“质量问题”，因此不在退换车或赔偿的范围之内。
这就相当于给车企预留了一个巨大的“免责空间”。
当车主拿着这些问题去维权时，交付中心或售后人员就可以理直气壮地拿出合同，告诉你这一切“符合出厂标准”，直接把消费者的维权之路堵死了。
更让消费者感到无力的是，一些车企在处理客诉时，形成了一套标准的“拖延战术”。
他们既不直接承认错误，也不正面拒绝你的要求，而是用一套程序化的说辞来应对，比如“您反映的问题我们需要上报给相关部门”、“这个问题需要按照公司的流程来处理”，或者要求车主将车辆送去进行专业的第三方检测。
这一套流程走下来，耗时耗力，短则半个月，长则数月。
对于大多数需要用车、并且有自己工作和生活的普通人来说，根本没有这么多精力去跟一个庞大的企业慢慢耗。
很多车主最终只能选择放弃，自掏腰包去解决这些本不该由自己承担的问题。
更有甚者，当一些车主选择在社交媒体上曝光自己的遭遇，希望能借此引起重视时，等来的不是车企的解决方案，而是一封措辞严厉的律师函，警告其行为“侵犯了企业名誉权”，如果继续发布相关内容，将会面临被起诉的风险。
这种利用法律程序反向施压的方式，让本就处于弱势地位的消费者更加孤立无援，也使得这种行业乱象难以得到有效的制约。
那么，为什么这些曾经把“用户”捧上天的汽车品牌，尤其是发展势头正猛的新能源品牌，会出现这种现象呢？
这背后，与当前国内汽车市场极度“内卷”的竞争环境有很大关系。
根据中国汽车工业协会的数据，近年来中国新能源汽车市场实现了爆发式增长，2023年产销量接近千万辆级别，市场占有率稳步攀升。
繁荣的背后是异常激烈的价格战。
为了抢占市场份额，各大品牌纷纷降价，不断压缩利润空间。
企业要生存，成本就必须控制。
在研发和市场营销这两大块费用很难削减的情况下，成本压力自然就传导到了供应链和售后服务这两个环节。
有业内人士透露，为了降低采购成本，主机厂会给零部件供应商施加巨大的压力。
供应商为了保住订单和利润，可能就会在材料选择和生产精度上打折扣。
比如，一个本应严格控制公差的零件，可能在精度略有偏差但尚能装配的情况下，就被“放行”了。
这些看似微小的妥协，累积起来就变成了消费者拿到手的新车上出现的各种小毛病。
同时，建立一个完善、高效的售后服务体系需要巨大的资金和人力投入，这在“降本增效”的大环境下，显然成了一些企业优先“优化”掉的成本。
于是，我们便看到了将法务部门作为对付客户的工具，以及把本应服务的客户视为“麻烦制造者”的本末倒置现象。
消费者花几十万甚至更多的钱购买一辆汽车，不仅仅是购买一个代步工具，更是购买一份安心、一份可靠，以及对品牌的一份信任。
当企业将大量的资源投入到广告宣传和发布会造势中，却在最基础的产品品控和售后服务上偷工减料，这无疑是在透支自己的品牌信誉。
德国汽车巨头曾因严重的质量丑闻，在全球范围内进行大规模召回，并公开道歉，付出了沉重的代价，这也成为所有现代工业企业必须吸取的教训。
我们的国产品牌在技术上取得了举世瞩目的成就，这是值得骄傲的。
但要真正从“汽车大国”走向“汽车强国”，除了要有过硬的技术，更要有与之匹配的责任担当和诚信体系。
车主们并不糊涂，一次两次的瑕疵或许可以因为支持国货的情怀而选择容忍，但当这种现象变得普遍，当维权变得如此艰难，当信任被一次次地践踏，再响亮的口号也无法挽回消费者的心。
信任的建立如春蚕吐丝，漫长而艰难；而信任的崩塌，却只在一瞬之间。
一辆有问题的车，背后折射出的可能是一个体系在品控上的松懈、在责任上的推诿和在利益上的精明算计。
车企与车主，本应是共生共荣的伙伴关系，而不是对立博弈的对手。
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